Una vez más, elogios para Apple

La semana pasada, mientras dedicaba una columna a ensalzar la sencillez del lenguaje de Apple, Steve Jobs intercambiaba correos electrónicos con una joven estudiante que había intentado llevar al límite ese grado de simplicidad.


Chelsea Isaacs, estudiante de la Universidad de Long Island, se puso en contacto con Apple a fin de conseguir más información sobre el iPad para un trabajo que estaba preparando.

Tras intentarlo en seis ocasiones y en vista de que no obtenía respuesta alguna, la joven escribió directamente al consejero delegado para expresar su malestar al respecto. “Estimado Sr. Jobs, me pregunto cómo es posible que Apple preste tanta atención a las necesidades de los estudiantes, ya sea con su último gran producto o a través del servicio de atención al cliente de la compañía, y sin embargo, la oficina de Prensa no haya respondido a ninguna de mis preguntas que son fundamentales para mis resultados académicos”. Jobs respondió: “Entre nuestros objetivos no está el ayudarte a conseguir un buen expediente. Lo lamento”.

Chelsea redactó otro extenso mensaje en el que insistía en que Apple debería haber respondido aunque sólo fuera por cortesía, a lo que el ejecutivo contestó: tenemos más de 300 millones de usuarios y nos es imposible responder a todas las peticiones a menos que haya un problema de algún tipo. Disculpe”.

La semana pasada, Steve Jobs recordó cuáles son sus prioridades

La estudiante, indignada, aseguró que era cliente de la empresa y que tenía un problema, a lo que Jobs replicó: “Por favor, déjenos en paz”. Aunque es muy probable que no fuera Jobs el que redactara estos correos, con independencia de que lo hiciera o no, se le ha juzgado mal. “No ha mostrado ninguna disposición a ayudar”, se lamentaba the Guardian. Varios de los lectores que más críticos se muestran con Apple me reenviaron el intercambio de mensajes invitándome a rectificar por haber ensalzado a la compañía hace una semana.

Lejos de hacerlo, aquí van algunos elogios más al grupo de Steve Jobs. Aunque puede que el directivo sea un tanto arrogante, si estos mensajes son suyos, le felicito por su claridad y porque estoy convencida de que tiene toda la razón.

La tarea de Chelsea también tiene su mérito. Sin darse cuenta, ha encontrado un asunto mucho más interesante del que hablar que el iPad. No obstante, debería aprender unas cuantas lecciones. La primera, la brevedad. Su primer mensaje tenía 473 palabras. El de Jobs, 12: conciso y fácil de entender.

La segunda, un directivo tiene el derecho de mostrarse grosero con un cliente. Éste no tiene por qué tener siempre la razón, sobre todo si se comporta como lo hizo Chelsea.

Además, en este caso en concreto, la airada respuesta de Jobs redunda en interés de todos. El directivo se limitó a recordarle sus prioridades. Si fuera accionista de Apple, me tranquilizaría saber que ayudar a Chelsea no es lo más importante para la compañía.

En este punto hay que insistir, ya que los estudiantes de hoy en día parecen no entenderlo. A menudo me escriben mensajes del tipo: “Estoy haciendo un trabajo de márketing. ¿Te importaría enviarme todo lo que hayas escrito del tema?” La próxima vez les contestaré directamente: “Pues sí: no me pagan por ello”.

Apuesto a que cuando Jobs era estudiante, si necesitaba ayuda hacía lo que todos nosotros en aquellos tiempos: preguntar al profesor o buscarse la vida. Pero la generación de Chelsea ha crecido pensando que su desarrollo es de interés público. Por desgracia, esta convicción está tan arraigada que los convincentes mensajes de Jobs no han llegado a la generación de la estudiante.

La semana pasada, la joven todavía esperaba indignada a que el ocupadísimo consejero delegado de una de las empresas más destacadas del mundo se disculpara. “No tengo nada en contra de él. Sólo espero que me llame”, aseguró con magnanimidad. Confío en que se quede toda la eternidad esperando esa llamada y que con el tiempo madure y descubra que, en la vida, una pequeña dosis de humildad nunca está de más.


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